Водители, продавцы, консультанты, официанты – они предоставляют нам услуги, мы гарантируем им заработок. Этот негласный договор действует с незапамятных времён. Но что происходит, когда слаженный процесс «услуга-оплата» нарушается в одностороннем порядке?

По воле увлечений фотографией мне пришлось зайти в один из читинских магазинов электронной техники за мини-штативом. Обратился за помощью к консультанту. Именно он стоит между кошельком покупателя и кассой продавца. От его профессионализма зависит благополучие магазина.

То, что я искал, было найдено мгновенно. Процесс «услуга-оплата» почти завершён. Но остался важный момент – консультация. Я хочу узнать товар, ведь штатив я собираюсь использовать нестандартно. Занимаюсь мобильной фотографией, а значит, штатив должен подходить под крепление для телефона.

– Подскажите, смогу ли я закрепить на этот штатив свой телефон? Крепление у меня есть.

Ответ с большим сомнением в голосе:

– Знаете, я думаю, нет.

Процесс прерван. Я могу нести свои деньги в другой магазин. Однако я всё же достаю крепление, прошу разрешения распаковать товар и устанавливаю телефон на штатив. Консультант дезинформировал меня как покупателя и чуть не лишился дохода.

Другой случай. Мне пришлось обратиться в сотовый салон за защитной плёнкой на телефон. Подойдя к кассиру, я объяснил свою проблему и получил в ответ: «Я занят, подождите немного». Никаких проблем, ситуации бывают разные. Жду пять минут, десять, пятнадцать… Наконец-то. Рассказываю проблему ещё раз. Продавец показывает искомый товар. На мой вопрос, сможет ли он наклеить плёнку, звучит: «Могу, но за качество отвечать не буду». Вторая причина уйти, но я уже решил купить то, что мне предлагают. Так и быть, наклею где-нибудь в другом месте. Собираюсь рассчитываться и достаю карту – в 2017 году живём. Но моё действие сразу пресекают – здесь проблемы с терминалом. Итог предсказуем – я, развернувшись, ушёл, продавец лишил магазин прибыли.

Эти ситуации призваны показать, что при нарушениях процесса «услуга-оплата» страдает не покупатель, а поставщик услуг. Он теряет прибыль, репутацию, а в дальнейшем клиентуру.

Мне часто приходится бывать в столице русского моря – во Владивостоке. Город молодой и по размерам немного больше нашего. Но темп жизни значительно отличается. Жители Владивостока, как и читинцы, очень ценят время и качество. Вот только там люди, предоставляющие услуги, давно раскрыли секрет «как влюбить клиента». Они знают: чтобы посетитель принёс прибыль, он должен остаться доволен, получить от магазина пользу, ещё и время сэкономить. И неважно, какая нештатная ситуация в магазине. Посетителю всегда улыбнутся, выслушают и приложат все усилия, чтобы исполнить его желания.

Ни в коем случае не призываю покидать родной город и мчаться в столицы. Надо добиваться улучшения сервиса на месте. Важно понять, что если выиграет покупатель, то продавец тоже останется в плюсе. Продавцу защитных плёнок надо было лишь направить меня в место, где мне наклеят плёнку. Сказать: «Извините, у нас не работает терминал, но вы можете расплатиться по мобильному банку». Вот и второй плюс, и я как любитель платить, не прикладывая усилий, вернусь туда и скажу: «Дайте две!».

То же самое можно сказать об обманах покупателей. Продавая некачественный товар, обсчитывая клиентов, обманывая, продавцы лишают себя покупателей и делают себе хуже.

Только когда поставщики услуг станут подходить к отношениям с покупателями более творчески, создавая атмосферу доверия и дружбы, можно будет наладить и свой доход, и доход целого края.

Все материалы рубрики "Задело"
 

Иван Завьялов
«Читинское обозрение»
№30 (1462) // 26.07.2017 г.

Вернуться на главную страницу