Зубы у человека перестают расти ещё в детстве, природа даёт нам всего два комплекта на целую жизнь. От их состояния и наличия во многом зависят наше здоровье и внешность. Чем меньше собственных резцов и коренных вам удалось сохранить, тем больше проблем возникает. Учёные пытаются найти способы регенерации зубов, но, к сожалению, это вопрос отдалённого будущего. Пока нас выручают стоматологи, правда, не всегда удачно.
Очередной выпуск рубрики «История одного потребителя» мы подготовили при участии Андрея Матаева — главного специалиста-эксперта отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю.
Каждый знает, что основная задача зубов — откусывать и тщательно пережёвывать пищу. Отсутствие возможности сделать это качественно негативно отражается на работе желудка. Наверное, могут возникнуть и другие проблемы, но об этом лучше расспросить специалистов. Не стоит забывать и об эстетической стороне вопроса. Наличие всех зубов — это чёткая дикция и внятная речь без присвистывания, здоровая, открытая улыбка.
Возможности современной стоматологии позволяют восстановить зубы — вставить искусственные, тем самым избавить человека от физического и психологического дискомфорта, вернуть уверенность в себе. Кто-то выбирает имплантаты, кто-то — съёмные или несъёмные протезы, тут всё зависит от финансовых возможностей и предпочтений. Чтобы всё исправить, необходимо обратиться к профессионалам своего дела.
В 2021 году жительница города Читы, назовём её Вероникой, обратилась в частную стоматологическую клинику для установки съёмного зубного протеза с металлическим бюгелем. Это съёмная конструкция из искусственных коронок, а её основа, покрывающая десну, закреплена на металлической дуге. Конструкция с помощью специальных креплений (замков) соединяется с опорными зубами.
С читинкой был заключён договор на оказание платных медицинских услуг — зубного протезирования. Протез изготовили и установили, но ожидания, связанные с удобством использования съёмной конструкции, не оправдались. Женщину беспокоили неприятные симптомы: дёсны воспалились и кровоточили, появились натёртости, во время разговора и жевания протез выпадал, несколько раз она им чуть не подавилась.
Конечно, стоматологи предупреждали, что любой протез в первое время вызывает дискомфорт — это естественная реакция организма на инородное тело во рту. Период адаптации неизбежен, прежде чем конструкция «сядет» на своё место.
Месяц или полтора Вероника терпеливо ждала, при этом она не могла нормально спать и есть. Болевые ощущения, а вместе с ними разочарование, продолжали нарастать. Она решила обратиться в клинику с просьбой переделать протез, на что получила отказ и следующий ответ: «Вам установили то, за что вы заплатили».
Женщина утверждала, что заказала бюгельный протез, но ей поставили более дешёвый — нейлоновый, который обошёлся в тридцать шесть тысяч рублей. Протез, который она хотела, по тем временам стоил сорок семь тысяч. По факту она заплатила за то, что получила, хотя утверждает, что не была проинформирована о стоимости должным образом.
Вероника обратилась с жалобой в региональное министерство здравоохранения и Росздравнадзор по Забайкальскому краю. В результате комиссионной внеплановой проверки в отношении стоматологической клиники специалисты Росздравнадзора выявили ряд существенных нарушений. Было установлено нарушение норм федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ» и Правил организации деятельности стоматологического отделения (кабинета, лаборатории).
Прежде всего, клиникой были неверно оформлены документы — отсутствовало письменное согласие пациента. По сути, был заключён только договор. В правилах оказания платных медицинских услуг есть чёткий перечень информации, которая должна доводиться до потребителя (пациента). Очевидно, что устного согласия на установку зубного протеза недостаточно.
В случае некачественного оказания стоматологических (медицинских) услуг права потребителя подлежат защите в соответствии с законодательством о защите прав потребителей. Поэтому своё заключение Росздравнадзор направил в Роспотребнадзор по Забайкальскому краю. Поскольку женщина предъявила требования имущественного характера (она хотела вернуть потраченные деньги либо переделать протез), пришлось обратиться с исковым требованием в суд. Отметим, что потребитель имеет право на безвозмездное устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены за оказанные услуги, возврат уплаченных средств, полное возмещение причинённых убытков, а также компенсацию морального вреда.
Сотрудники Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю помогли Веронике составить иск в суд о защите прав потребителя и участвовали в судебном заседании. Найти общий язык и договориться с представителем ответчика удалось после второго судебного заседания. По условиям соглашения клиника выплатила тридцать шесть тысяч за протез и четырнадцать тысяч в качестве компенсации морального вреда. Суд пришёл к мнению, что клиника до вынесения судебного решения добровольно удовлетворила требование потребителя, и не стал назначать штраф. При удовлетворении требований потребителя в суде, которые не были выполнены в добровольном порядке, суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф в размере 50 % от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя, независимо от того, заявлялось ли такое требование.
— Главное, что потребитель осталась довольна таким исходом дела. Ведь судебные тяжбы могут затянуться иногда на год, два. По своему опыту скажу, доказать что-либо, когда дело касается медицинских услуг, бывает очень проблематично. Особенно, когда требуется судебно-медицинская экспертиза. Благо, что в нашем случае всё обошлось заключением Росздравнадзора, — отметил Андрей Матаев.
С момента установки протеза до решения суда прошло порядка четырёх месяцев. Имеет смысл отметить: если исполнитель отказывается исправить недостаток, то у потребителя (пациента) есть право обратиться в другую медицинскую организацию, а затем возложить все дополнительные расходы на первоначального исполнителя. То есть Вероника могла, не дожидаясь результатов проверки Росздравнадзора и решения суда, обратиться в другую стоматологическую клинику.
Вероника жаловалась не только на материал, из которого ей изготовили протез, но и на его качество. Он не выполнял свои функции и причинял ей физические страдания.
— Косвенно плохое качество протеза подтверждает то, что руководство клиники пошло на мировое соглашение, ведь, будь медики уверены в своём изделии, вряд ли бы они согласились. Так легко не удалось бы добиться компенсации. Кроме того, в рамках проверки Росздравнадзору удалось выяснить, что протез изготовил человек, не имеющий необходимого медицинского образования, — добавил Андрей Матаев.
Существует рекомендованный порядок действий, для тех, кто попал в аналогичную ситуацию. Сначала следует обратиться с письменной претензией в организацию, которая оказывала вам услуги. Вручить её необходимо под подпись либо отправить по почте заказным письмом с уведомлением и указанием юридического адреса организации. Возможно, ответчик согласится добровольно удовлетворить ваши требования, что поможет обеим сторонам избежать дополнительных финансовых и временных затрат. В случае отказа обращайтесь в региональный минздрав и Росздравнадзор. Если перечисленные действия не возымели результата, смело обращайтесь в Роспотребнадзор.
Ещё один важный совет: в случае возникновения конфликтной ситуации — если вам не удалось мирно разрешить спор и договориться с медицинской организацией, не спешите самостоятельно делать экспертизу — это очень дорого, поскольку требуется участие нескольких квалифицированных и опытных специалистов. Возможно, это вовсе не потребуется. Если экспертиза необходима, то её назначат в судебном порядке. В этом случае эксперты предупреждаются об уголовной ответственности за дачу заведомо ложных выводов или заключений. Это более объективное и достоверное доказательство для суда. Были случаи, когда суд не принимал во внимание результаты экспертизы, сделанной продавцом или потребителем самостоятельно. Если вы всё же решили заказать независимую экспертизу качества оказанных медицинских услуг, то вам следует уведомить об этом медицинскую организацию, в которой вы проходили лечение.
— Стоматологическая клиника, о которой мы сегодня рассказали, до сих пор работает, за два года жалоб на неё больше не поступало. Надеюсь, её руководство и сотрудники сделали необходимые выводы и не будут больше создавать прецедентов для жалоб и судебных разбирательств. Если сказать в целом по оказанию платных медицинских услуг, то в Забайкалье таких обращений не очень много. В большинстве случаев сторонам конфликта удаётся договориться мирно в досудебном порядке, — подвёл итог Андрей Матаев.
Все материалы рубрики «История одного потребителя»
Денис Приходько
Фото Юлии Юдиной
«Читинское обозрение»
№13 (1809) // 27.03.2024 г.
0 комментариев