«Поедем отдыхать в Турцию всей семьёй. И точка!» — тоном, не терпящим возражения, заявила Ольга своим домашним. Она давно мечтала об этой поездке, а ставшая приятной неожиданностью солидная квартальная премия только укрепила решение женщины. Ольга и не предполагала, что эта самая точка в данной истории будет поставлена совсем нескоро.
Согласитесь, что ожидание путешествия по количеству приятных эмоций и выбросу адреналина порою может сравниться с самой поездкой. Ну а если поездка не состоялась? Адреналин, как говорится, остался с вами, а кто вернёт потраченные средства? Об этом поговорим в нашей сегодняшней рубрике «История одного потребителя», экспертом которой выступила заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Любовь Калугина.
Впечатления от путешествий — это не только о месте назначения, но и о том, как мы справляемся с вызовами на этом пути. Как показывает практика, не стоит игнорировать и непредвиденные обстоятельства, которые напрочь перечёркивают планы самого путешествия. Они, поверьте, тоже оставляют впечатления.
Полная радости и ожидания, Ольга обратилась к турагенту, который находится в Чите, чтобы он помог ей организовать долгожданную поездку в Турцию. Уже в марте она заключила договор на оказание услуг по маршруту Иркутск–Турция–Иркутск и стала ждать момента наступления праздника Дня Победы. Женщина и на самом деле трепетно относилась к этой дате, но на сей раз красный день календаря был связан для неё с другим событием — именно 9 мая значилось в договоре как начало десятидневного отдыха.
Уже в день заключения договора Ольга оплатила полную стоимость «турецкого путешествия» в размере 310 400 рублей. Мечта об отдыхе была, как говорится, уже в кармане, однако в начале апреля от туроператора, который должен был оказывать эти услуги, пришло извещение о том, что полётная программа закрывается и тур отменён. Женщина тут же обратилась к турагенту, чей офис был в Чите, и к туроператору, который должен был оказывать услуги. Тот находился в Первопрестольной. Смирившись с перспективой отказаться от долгожданной поездки, Ольга потребовала вернуть уплаченные ей средства в размере трёхсот десяти тысяч рублей.
После ряда бюрократических процедур туроператор всё же вернул женщине двести восемьдесят пять тысяч рублей — то есть уплаченную ею сумму за минусом двадцати пяти тысяч, потраченных на турагента. Логика у последнего была железная: «Со своей стороны все условия договора я выполнил, тур потребителю подобрал, всю информацию предоставил. Имею полное право считать эти двадцать пять тысяч кровно заработанными. И точка».
С этой точкой Ольга была категорически не согласна — запутанная ситуация не давала ей покоя. Она старалась гнать эти мысли от себя прочь, но у неё плохо получалось. Женская фантазия всё рисовала и рисовала картины, куда можно было потратить эти двадцать пять тысяч.
Чтобы приблизить постановку хоть какой-либо точки в этой истории, Ольга обратилась в Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю. Следует уточнить, что с момента несостоявшегося путешествия к тому времени прошёл уже год. Однако женщину это не смутило, поскольку в данном случае применяется общий срок давности для обращения в суд — три года.
Как и полагается, специалисты ведомства направили официальные запросы в адрес туроператора и турагента. Первый подтвердил, что причитающиеся потребителю деньги он вернул в полном объёме, то есть перевёл несостоявшейся туристке двести восемьдесят пять тысяч рублей. Мол, все вопросы, заданные по поводу оставшейся суммы (двадцать пять тысяч), не по адресу. Дескать, обращайтесь к турагенту. И точка.
Турагент в свою очередь стоял на своём — с его стороны все обязательства выполнены.
— Мы проанализировали все документы, которые нам представили потребитель, турагент и туроператор, и пришли к выводу, что в данном случае явно прослеживается ситуация, связанная с нарушением прав потребителя, — комментирует Любовь Калугина.
По причине того, что проблему не удалось урегулировать на этом уровне, сотрудники Управления Роспотребнадзора обратились с исковым заявлением в суд. Свою точку зрения в этом деле представители туроператора отстаивали довольно агрессивно, настаивая на том, что деньги обманутому потребителю всё же должен вернуть турагент.
— Суд поддержал позицию обманутого потребителя на основании положения Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года, Закона РФ от 7 февраля 1992 года «О защите прав потребителей» и Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 18 ноября 2020 года, — даёт разъяснения Любовь Александровна. — Проще говоря, ответственность перед туристом за неисполнение договора о реализации туристского продукта, заключённого турагентом от имени туроператора, несёт туроператор. Поскольку причиной несостоявшегося тура стала отмена полётной программы и в этом нет вины потребителя, возврат денежных средств подлежит осуществить туроператору. В результате разбирательства в пользу потребителя была взыскана озвученная сумма в двадцать пять тысяч рублей, а также пятнадцать тысяч за моральный ущерб и двадцать тысяч за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке.
В соответствии композиционными особенностями материалов нашей постоянной (но, надеюсь, не приевшейся читателям) рубрики пришло время озвучить мораль очередной истории.
Во-первых, наш эксперт из Роспотребнадзора призвала представителей бизнеса по работе с потребителями туристических услуг прислушиваться к мнению потенциальных туристов. Любителям же путешествий следует внимательно изучать договор, поскольку любое сотрудничество в сфере туризма несёт в себе определённые риски.
— Следует помнить о том, что вы имеете право в любой момент отказаться от тура, написать претензию туроператору с просьбой вернуть вам финансовые средства. Тот обязан возместить их вам за минусом своих фактически понесённых расходов, например, оплата гостиницы, билетов на самолёт и так далее. Конечно же, все перечисленные расходы он должен подтвердить документально. Само собой разумеется, что, чем раньше потребитель отказался от услуги, тем большую сумму ему вернут, поскольку на тот момент будет осуществлено меньше фактически понесённых расходов. Стоит уточнить, что туроператор освобождается от данных обязательств в связи с возникновением непредвиденных, форс-мажорных обстоятельств.
Как бы то ни было, потребителям следует проявлять бдительность при выборе туроператора и турагента. Рекомендуется тщательно проверять отзывы, изучать условия договоров и быть готовыми к неожиданностям, чтобы минимизировать риски и сделать своё путешествие как можно более комфортным и безопасным.
Кроме того, стоит обратить внимание на репутацию компании, ознакомиться с отзывами, рейтингами на независимых платформах. Конечно же, нужно убедиться в наличии у туроператора лицензий и сертификатов. Напомним, что нелишним будет и тщательное изучение всех условий договора — при этом стоит обратить внимание на пункты, касающиеся отмены поездки, внесения изменений в маршрут и других аспектов. Чёткие и прозрачные условия помогут избежать многих конфликтов в будущем. Следует сохранять все документы и переписку с турагентом на случай выявления проблем. Владение полной информацией об этом значительно упростит процесс обращения за помощью.
Если вы всё же попали в неприятную ситуацию и считаете себя обманутым, необходимо в обязательном порядке обратиться к туроператору или турагенту со своими требованиями. Если же те не собираются исполнять свои обязанности в добровольном порядке, можно смело писать обращение в Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю, чтобы специалисты ведомства помогли разобраться в ситуации и, при необходимости, направили исковое заявление в суд. Это можно сделать как дистанционно, так и обратившись в рабочее время по адресу: улица Амурская, 109.
Действительно, как бы хорошо мы ни планировали своё путешествие, иногда на нашем пути могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Такие ситуации могут омрачить даже самое идеальное путешествие или вовсе сделать его несостоявшимся. Тем не менее важно помнить, что любое препятствие можно преодолеть.
Ольга же из нашей истории решила не искушать судьбу и отказалась в этом году от планов, связанных с путешествиями. Однако фраза «Не буду больше иметь никаких дел с туроператорами и турагентствами. И точка!» из её уст не прозвучала. Женщина не потеряла оптимизма, а описанная нами история лишь помогла ей сделать определённые выводы.
Так специалисты Роспотребнадзора, опираясь на законное решение суда, поставили в данной истории точку. Но только в данной — дела по защите прав потребителей идут в ведомство нескончаемым потоком. Как говорится, через запятую. Но об этом — в следующей истории нашей постоянной рубрики.
Все материалы рубрики «История одного потребителя»
Екатерина Скороход
Фото: blog.agent.ru
«Читинское обозрение»
№48 (1844) // 27.11.2024 г.
0 комментариев