Очередное интересное повествование для читателей «Читинского обозрения» в рубрике «История одного потребителя» мы подготовили при участии ведущего специалиста-эксперта отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Антона Варфоломеева.

До чего же всё-таки дошёл прогресс! Помните, как нам приходилось тратить уйму времени, перемещаясь между магазинами и рынками, для того, чтобы приобрести ту или иную вещь? Сейчас с покупками стало гораздо проще — с появлением интернет-магазинов можно сделать любой заказ, потратив на это совсем немного времени.

Казалось бы, такое достижение человечества в сфере высоких технологий, как интернет-магазины, доставляет нам сплошные удобства. И это заключение имеет под собой веские основания. Посудите сами — налицо экономия времени, что очень актуально для современного человека, особенно работающего. Поскольку такие площадки имеют дело напрямую с производителями продукции и необходимость содержания торговой площадки отпадает, стоимость товаров там, как правило, ниже, чем в обычных магазинах. А это очень актуально для людей. Даже работающих. Кроме того, в интернет-магазинах сегодня представлен огромный ассортимент товаров, многие из которых невозможно приобрести в большинстве городов, особенно провинциальных. Как говорится, глаза разбегаются. Однако, как показывает практика, не всё так просто.

Двойное разочарование

Как бы то ни было, доверие к интернет-магазинам растёт, и если раньше люди робко делали в так называемых маркетплейсах мелкие заказы, то сегодня там приобретают вполне себе солидные товары.

Вот и гражданин Н., взвесив все «за» и «против» всё-таки решился именно таким способом приобрести себе заветную автомагнитолу. Что и говорить, штука нужная. Особенно это понимают люди, которым приходится по несколько часов в день проводить за рулём. Наконец, настал заветный день, когда мужчина, выкупив долгожданную автомагнитолу в одном из пунктов «Вайлдберриза», прямиком направился на станцию технического обслуживания для её установки. Каково же было его разочарование, когда специалисты, разведя руками, сообщили автолюбителю, что вещь неисправна и пользоваться ей не представляется возможным. Раздосадованный мужчина тут же вернулся на пункт выдачи заказов и попросил вернуть ему деньги за товар ненадлежащего качества. Тут разочарование постигло его второй раз, когда в возврате денежных средств ему было отказано. Когда потребитель обратился непосредственно в адрес магазина, до его сведения довели информацию о том, что данный товар обмену и возврату не подлежит.

Действительно, существует перечень товаров, не подлежащих возврату, закреплённый в Постановлении Правительства № 2463 от 31 декабря 2020 года. В него, в частности, включены предметы личной гигиены, парфюмерия, автомобили, технически сложные товары, ювелирные изделия и так далее. Тем не менее здесь существует важная поправка.

— Эти товары не подлежат возврату, если они качественные, в противном случае покупатель имеет полное право вернуть за них деньги, — комментирует ситуацию Антон Варфоломеев. — Более того, формат дистанционной продажи не снимает ответственности с продавца, который обязан информировать потребителя о том, что данная группа товара не подлежит обмену-возврату. В случае же непредоставления такой информации потребитель имеет право вернуть данные денежные средства за товар. Здесь распространяется требование статьи 26.1 Закона «О защите прав потребителей», регулирующей отношения, возникающие между потребителями и продавцами при продаже товаров дистанционным способом, к примеру, через интернет-магазины. В соответствии с пунктом 4 названной статьи покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

В соответствии с буквой закона

Как говорится, усмотрев в действиях продавца нарушение своих прав, гражданин Н. обратился в Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю. Сотрудники ведомства приняли установленные законодательством меры — сделали запрос в адрес маркетплейса, вынесли предостережение в адрес магазина, и, спустя примерно месяц, мужчине были возвращены денежные средства за товар, а бракованная автомагнитола вернулась в пункт выдачи товара. Всё, опять же, в соответствии с буквой закона, поскольку, согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей», в случае выявления недостатка в товаре, по требованию потребителя продавец должен вернуть денежные средства в течение десяти дней, а потребитель, соответственно, — передать бракованный товар в адрес продавца. Причём в данном случае не потребовалась даже экспертиза, потому что продавец решил не прибегать к судебным тяжбам и добровольно удовлетворить нарушенное право потребителя.

Просчитать все риски

Поведав эту поучительную историю с благополучным финалом, ведущий специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю поделился с читателями рекомендациями о том, как действовать покупателям в подобной ситуации.

— В связи с распространением дистанционной торговли в последнее время число подобных жалоб в наш адрес увеличилось. Более того, мы часто обращаемся в суд за защитой нарушенных прав потребителей, — говорит Антон Владимирович. — Людям, планирующим приобрести товар посредством дистанционной торговли, я бы рекомендовал прибегать исключительно к услугам проверенных сайтов, где есть обратная связь с поддержкой в качестве агрегатора информации, ни при каких обстоятельствах не переводить деньги незнакомым лицам, тщательно обдумывать целесообразность каждой покупки, просчитывая все риски. В случае возникновения проблем, конечно же, всегда можно позвонить в Управление Роспотребнадзора с целью получения консультации по телефону в Чите: 26-24-17, либо обратиться по адресу: улица Амурская, 109. Жалобу можно направить и посредством дистанционных способов — через Госуслуги или зайти на сайт 75.роспотребнадзор.ру и в графе «Подать обращение» изложить суть вопроса.

Антон Варфоломеев также уточнил, какие подтверждающие документы следует представить потребителю в случае, если речь идёт о нарушении его прав, связанных именно с дистанционной торговлей:

— В первую очередь требуется информация о том, где и каким образом заключался договор. В данном случае свидетельством о заключении договора купли-продажи может стать электронный чек или любой другой платёжный документ. К этому можно приложить имеющуюся переписку с продавцом либо его сотрудниками в виде скриншотов, а также информацию о заказе — его артикул и номер. В соответствии с законом обращение рассматривается в течение тридцати дней.

Повезёт или нет?

Время не стоит на месте, и, невзирая на все существующие риски дистанционной торговли, люди всё чаще делают покупки в интернет-магазинах. Действительно удобно — выбрал понравившуюся себе вещицу, и вот уже через несколько дней можно бежать в ближайший пункт выдачи за желанной обновкой. Каждый, кто хоть раз делал заказ, знает это чувство ожидания, которое сродни игре в лотерею. Повезёт или нет? Хорошо, конечно, когда вещь приходится по вкусу и соответствует тому, что было заявлено продавцом в описании товара и на картинке. Ну, а если нет? В этом случае у покупателя всегда есть подстраховка в виде возврата товара. К примеру, на том же «Вайлдберризе» за эту услугу сегодня от вас потребуют не меньше ста рублей. Конкретный размер этой суммы указан в специальной графе при заказе товара. Однако следует помнить, что продавец вправе удержать денежные средства за пересылку товара лишь надлежащего качества. Если же выявлен какой-то недостаток, возврат осуществляется за счёт продавца. Однако, как показывает практика, большинство наших соотечественников не предъявляют претензии в подобных случаях, расстаются с незначительной суммой и со вздохом покидают пункт выдачи товара. Однако наверняка каждый тешит себя надеждой, что в следующий раз ему непременно повезёт с покупкой и он всё-таки выиграет в лотерее под названием «онлайн-шопинг». И, поверьте, многим фортуна на самом деле улыбается.

Все материалы рубрики «История одного потребителя»

Екатерина Скороход
Фото: quickwash.ru
«Читинское обозрение»
№11 (1807) // 13.03.2024 г.

Вернуться на главную страницу