Интернет-торговля динамично развивается, всё больше россиян отдают предпочтение онлайн-покупкам. С чем связана такая популярность? Ответ очевиден: широкий ассортимент товаров, экономия времени, возможность найти более выгодное предложение, прежде всего — по цене. Проблема в том, что выбор, сделанный исключительно по фотографии и описанию, которое оставил на сайте продавец, может огорчить.

Обратился не по адресу

Сегодня в нашей постоянной рубрике «История одного потребителя» в очередной раз поговорим о торговле дистанционным способом, через маркетплейсы. Тема очень обширная, поэтому затронем лишь один её аспект, наиболее проблемный. Любовь Днепровская, специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю, расскажет об особенностях возврата товара, неудачно купленного таким способом.

По сложившейся традиции начнём с истории потребителя. Последние февральские морозы наконец-то отступили, весна началась, когда увлечённый спортом читинец Александр решил заняться подготовкой к предстоящему велосезону. Мужчина заказал систему шатунов для своего велосипеда на одном из популярных маркетплейсов.

Заказ был доставлен точно в оговорённый срок, получен и оплачен покупателем. При установке обнаружился существенный недостаток — деталь не подошла по размеру и креплениям, хотя, судя по описанию и характеристикам, которые разместил на сайте продавец, она рассчитана на модель велосипеда, владельцем которого является наш герой-потребитель.

Александр твёрдо решил вернуть свои деньги либо добиться обмена на подходящую ему деталь. Во-первых, обратился в пункт выдачи, где ему ответили, что при получении он осмотрел товар и забрал его без замечаний. Во-вторых, мужчина связался со службой поддержки маркетплейса и оставил претензию. Его заявку обработали и отказали в удовлетворении требований.

Получив отказ агрегатора, потребитель обратился за поддержкой в Управление Роспотребнадзора по Забайкальскому краю:

— Первое, что мы у него спросили, обращался ли он непосредственно к продавцу купленных деталей. Оказалось, что нет. А между тем в законе чётко прописано, что, согласно договору купли-продажи, отношения возникают межу продавцом и потребителем. Маркетплейс, или агрегатор, в данном случае является лишь посредником между сторонами договора. Очень распространённая ошибка, когда потребитель обращается к посреднику, не во всех ситуациях это уместно. Мы со своей стороны сделали официальный запрос и маркетплейсу и продавцу. В результате продавец ответил, что согласен вернуть денежные средства в обмен на товар после соответствующего обращения. Требование покупателя удовлетворили, свои деньги он получил обратно и вернул товар. Скорее всего, вопрос удалось бы решить быстрее, если бы наш герой сразу обратился к нужному адресату, — рассказала Любовь Днепровская.

Тут стоит подробно рассмотреть два момента — возврат товара надлежащего и ненадлежащего качества.

— По закону у покупателя есть право при заключении договора купли-продажи дистанционным способом отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его получения, а после получения — в течение семи дней. Это можно сделать в течение трёх месяцев с момента передачи товара, если покупатель не был должным образом проинформирован о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Необходимым условием является то, что товар не находился в эксплуатации и сохранил свой товарный вид.

Кроме того, можно вернуть товар ненадлежащего качества в рамках гарантийного срока. Здесь продавец обязан сам доказать качество своей продукции с помощью экспертизы — определить, производственный это брак, повреждения, полученные в процессе доставки, или результат небрежной эксплуатации. Вернуть товар можно и по истечении гарантийного срока в течение двух лет с момента продажи, если потребитель докажет, что недостатки возникли до передачи товара потребителю. Главное то, что обращаться необходимо к продавцу, — добавила Любовь Днепровская.

Стоит также учитывать, что при возврате товаров надлежащего качества продавец имеет право удержать с потребителя расходы на доставку возвращённого товара.

Всё по правилам

Торговля через интернет в российском законодательстве определена как «дистанционный способ продажи». На страже прав и интересов потребителей стоят следующие нормативное акты:

— Гражданский Кодекс Российской Федерации;
— Закон РФ «О защите прав потребителей»;
— Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи» от 31.12.2020 N 2463.

Продавать через интернет можно всё, что не запрещено законодательством. Под запретом следующие категории товаров:

— алкогольные и спиртосодержащие напитки;
— лекарства;
— оружие и боеприпасы к нему;
— пиротехника;
— медицинские изделия.

Среди многочисленных плюсов онлайн-покупок можно выделить несколько основных: широкий выбор товаров, которых зачастую просто нет в магазинах вашего города и даже региона, возможность сделать покупку в любое удобное время и, что немаловажно, быстро — буквально пара кликов, и сделка оформлена. Многим нравится возможность почитать отзывы на товар.

Главный минус дистанционной торговли в том, что у покупателя нет возможности увидеть интересующую вещь «вживую», взять её в руки и оценить. Поэтому наличие максимально подробного описания товара и оформление договора купли-продажи в электронной форме — это то, на что следует обращать внимание потребителю и продавцу, в том плане что продавец обязан довести до потребителя установленный законом перечень информации, а остальное уже потребитель может уточнять. Маркетплейс публикует информацию, полученную от продавца.

Исходя из изложенного дадим один важный совет — если вы решили что-то прикупить в интернете, первым делом необходимо внимательно изучить следующую информацию:

— основные потребительские свойства товара;
— место нахождения продавца;
— место изготовления товара;
— полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
— цену и условия приобретения товара;
— особенности доставки товара;
— срок службы, срок годности и гарантийный срок;
— порядок оплаты товара;
— срок, в течение которого действует предложение о заключении договора;
— информацию о порядке и сроках возврата товара, а также другие сведения.

Владелец агрегатора, предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре или продавце, на основании которой потребителем был заключён договор с продавцом, несёт ответственность за убытки, причинённые потребителю вследствие предоставления ему такой информации.

Далее определимся с тем, что такое маркетплейс, или агрегатор. Это электронная площадка для продажи товаров через интернет, которые предлагают различные продавцы. Одним словом, это посредник между продавцом и покупателем.

Маркетплейс может просто размещать информацию о товаре одной или нескольких близких друг другу категорий (например, только одежду, обувь и аксессуары) либо множество товарных категорий — от одежды до электроники и товаров для дома. Может выступать посредником в денежных переводах, осуществлять доставку товара. Большинство таких площадок имеют сети пунктов выдачи и курьерские службы.

В завершение отметим ещё несколько важных моментов. Агрегатор вправе прописать правила пользования своей торговой площадкой, но не отношения между продавцом и покупателем. Все условия, ущемляющие права потребителя, в случае спорной ситуации будут признаны недействительными. Прежде чем подать иск в суд, попробуйте самостоятельно обратиться к продавцу с претензией. В большинстве случаев удаётся решить вопрос именно на этом этапе.

Все материалы рубрики «История одного потребителя»

Денис Приходько
Фото автора
«Читинское обозрение»
№37 (1833) // 11.09.2024 г.

Вернуться на главную страницу