Что уж и говорить — потребитель в последнее время стал более грамотным, и это объясняется рядом причин. Ушли в прошлое советские времена дефицита, когда покупатели готовы были стерпеть любое хамство, лишь бы приобрести товар, порой соглашаясь на его не очень высокое качество. Работает и закон «О защите прав потребителей».
15 марта, во Всемирный день защиты прав потребителей, в городской администрации состоялась традиционная пресс-конференция.
Закон «О защите прав потребителей» был принят в нашей стране более двух десятков лет назад, и сейчас уже трудно найти человека, не имеющего хотя бы смутное представление об этом документе.
В прошлом году управлением потребительского рынка администрации городского округа «Город Чита» было проведено анкетирование, в котором приняли участие 307 горожан разных возрастов, среди которых — представители работающего населения, а также пенсионеры и студенты. Как выяснилось, 55 % читинцев хорошо знают содержание данного закона, а 36 % знакомы с ним частично. Более половины опрошенных жителей активно пользуются в повседневной жизни «цитатами» из документа, поскольку почти всем из них (или их родственникам) приходилось приобретать некачественные товары и сталкиваться с оказанием услуг ненадлежащего качества. Уровень обслуживания в магазинах и в организациях, оказывающих услуги на территории города Читы, 72 % горожан оценили как «средний». Интересно, что большинство респондентов заявили о том, что в случае возникновения подобной ситуации отстаивали свои права самостоятельно, 23 % и вовсе не пытались этого сделать, а 9 % обращались в организации по защите прав потребителей. При этом почти половине опрошенных удалось-таки защитить свои права. Видимо, уходит в прошлое популярная в советские времена Книга жалоб и предложений — 64 % респондентов ответили, что никогда её не требовали.
Как отметила начальник отдела защиты прав потребителей городского округа «Город Чита» Лариса Сверкунова, на сегодняшний день можно смело говорить о возросшем уровне правовой грамотности населения, поскольку среди горожан наблюдается явное желание отстаивать свои нарушенные права, в том числе — и с применением инструментов судебной защиты. Впрочем, по её мнению, этот, хотя и эффективный, способ защиты должен стать исключительной мерой.
— Более бесконфликтным и цивилизованным является способ решения ситуации в досудебном порядке. Так, в прошлом году в ходе консультаций по обращениям граждан нами была оказана помощь в составлении 313 претензий. В добровольном досудебном порядке потребителям было возвращено 752 тысячи рублей. Если говорить о судебных исковых заявлениях, то по решению суда потребителям была возвращена денежная сумма в размере 106,5 тысячи рублей.
На что же чаще всего жалуются читинцы? Как поведала руководитель управления потребительского рынка городского округа «Город Чита» Ольга Овдина, в прошлом году было рассмотрено 804 обращения. В основном они были связаны с продажей товаров ненадлежащего качества, при этом более половины из них зафиксированы в сфере торговли непродовольственными товарами. Чаще всего жалобы поступают на низкое качество трикотажных, текстильных, швейных и меховых изделий, обуви, а также технически сложных товаров бытового назначения (сотовых телефонов и компьютерной техники). Что касается сферы оказания услуг, то подавляющее число претензий связаны с качеством услуг в сфере ЖКХ, немало обращений в сфере медицины (стоматологии), услуг СТО.
— Мы стараемся максимально принимать превентивные меры с тем, чтобы и потребители, и предприниматели знали свои права и количество обращений снижалось, — говорит Ольга Петровна. — Наши специалисты проводят беседы, раздают памятки, объясняют, куда обращаться в случае возникновения проблемы. Мы обратились в адрес недавно организованных предприятий общественного питания с идеей проведения обучающей площадки, чтобы они знали и соблюдали те моменты, на которые чаще всего поступают жалобы от граждан. Впереди у нас сезон выпускных, когда, как правило, количество подобных обращений возрастает в разы.
О том, что в последние годы значительно поменялась конъюнктура рынка в сфере продаж, говорил начальник отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Павел Пономарёв:
— Люди стали чаще совершать покупки дистанционно, в связи с чем увеличилось количество жалоб граждан в этой сфере, хотя процент обращений, принимаемых нами к рассмотрению, в общей массе заявлений невелик. В связи с тем, что продавцы, как правило, находятся в других регионах страны, значительно увеличивается временной период рассмотрения обращения. С момента написания обращения до вынесения решения суда порою проходит три месяца. И если взаимодействие с крупными торговыми площадками, коими являются, к примеру, Wildberries, OZON, AliExpress, у нас налажено, то в том случае, когда граждане приобретают товары в таких сетях, как Одноклассники, ВКонтакте и других, где почти невозможно найти сведений о продавце, обращения рассматривать становится очень трудно. Тем не менее граждане, не опасаясь потерять свои деньги, совершают там сделки, приобретая товары и, по сути, поддерживая таким образом теневую торговлю. Несмотря на то, что действительно обоснованные обращения в 90 % случаев рассматриваются в пользу потребителя, мы взываем граждан к бдительности. В то же время встречаются и необоснованные претензии со стороны покупателей. Однако если мы видим, что факт нарушения прав потребителя всё-таки имеет место, а продавец в добровольном порядке отказывается исполнять требования, мы обращаемся с защитой прав данного потребителя в суд. Судебные процессы, как правило, также завершаются в пользу последнего.
Действительно, если в советские времена, за редким исключением, существовала лишь розничная торговля, то сейчас вопросы, касающиеся тематики дистанционной торговли, постоянно находятся в спектре внимания специалистов, работающих в сфере защиты прав потребителя. Несмотря на это, обращения с претензиями продолжают поступать.
— Если вы не хотите быть обманутыми, перед тем, как приобрести товар в интернет-магазине, проверьте всю необходимую информацию, — говорит главный специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю Елена Похлебалова. — Если вы получаете товар в отделении Почты России, не поленитесь, откройте посылку там же, посмотрите, что вам пришло. В том случае, если налицо те или иные факты нарушения ваших потребительских прав, постарайтесь зафиксировать это. Работники почты в данном случае, как правило, идут навстречу гражданам. Если этого не произошло, можно вызвать сотрудника полиции, чтобы он составил соответствующий протокол — с этим документом в суде будет гораздо проще доказать факт обмана. Я сейчас говорю о вопиющих случаях, когда, к примеру, вместо ожидаемого телефона приходит, грубо говоря, кирпич. Помните, что, если вы пришли домой и открыли посылку без свидетелей, доказать факт нарушения будет гораздо сложнее.
В ходе пресс-конференции речь шла и о формировании пространства взаимного уважения и доверия между сторонами в процессе оборота и реализации товаров и услуг. Поэтому специалисты в этой области проводят работу не только с гражданами, но и с предпринимателями. Ведь грамотный предприниматель также является залогом того, что нарушений станет меньше.
— Самое типичное обращение к нам — это когда на телефонную линию поступает звонок от потребителя, находящегося в данный момент непосредственно в объекте потребительского рынка и безрезультатно пытающегося оформить свою претензию, — рассказывает Лариса Сверкунова. — Причиной этого становится отсутствие в данной торговой точке какой-либо информации о хозяйствующем субъекте. В итоге покупатель не знает, как оформить претензию и кому её направить, то есть не может в полной мере использовать так называемый претензионный порядок. Добавьте к этому эмоциональный накал ситуации и, зачастую, — нежелание сотрудников торговой точки идти навстречу. В итоге эффективность и оперативность рассмотрения этого вопроса сходит на нет. Безусловно, это двухсторонний процесс, и, если представители хозяйствующего субъекта желают решать подобные проблемы быстро и качественно, им необходимо соблюдать предписанные нормативно-законодательные обязательства, в частности — оформить Уголок потребителя. Следует помнить о том, что у нас существует способ подачи претензий при свидетелях, когда двое граждан, не являющихся родственниками покупателя, могут засвидетельствовать тот факт, что продавец отказался принимать претензию. Ведь все возникшие проблемы можно решить непосредственно в хозяйствующем субъекте, а не доводить до того, что обиженный потребитель, не найдя способ разрешения ситуации на месте, принимает уже более кардинальные меры.
В потоке обращений граждан фиксируются и претензии, связанные с деятельностью микрофинансовых организаций. Несмотря на то, что люди возмущены кабальными условиями в виде непомерных процентов, они всё же обращаются туда за займами.
— Как правило, в таких ситуациях фигурируют микрофинансовые организации, отсутствующие в официальном реестре Центробанка, лишённые лицензии, но, тем не менее, продолжающие свою дистанционную деятельность в интернете и имеющие свой официальный сайт, — комментирует Павел Алексеевич. — Потребителю, в свою очередь, следует помнить, что микрофинансовые организации для того и существуют, чтобы выдавать займы на короткий срок. Они зачастую так и называются — «Займы до зарплаты». То есть человек берёт небольшую сумму, которую должен вернуть в течение нескольких дней.
Как отметила Лариса Похлебалова, сложность рассмотрения подобных обращений во многих случаях заключается и в том, что граждане, получив деньги, не оставляют у себя на руках подтверждающих документов.
Участники пресс-конференции уточнили, что мероприятия, приуроченные ко Всемирному дню защиты прав потребителя, будут проходить во всех районах города в течение месяца.
С 20 марта по 7 апреля работает горячая линия по теме «Соблюдение условий, порядка обмена и возврата товаров». Позвонить туда можно в рабочие дни с 09:00 до 17:00 (обеденный перерыв с 13:00 до 14:00). Кроме того, по любым вопросам, возникающим у потребителей в сфере защиты их прав, можно получить информацию на официальном сайте администрации городского округа «Город Чита». Обратиться можно, позвонив по телефонам: 32-52-87 или 35-60-83, или через личный приём по адресу: улица Чайковского, 28, 3-й кабинет (отдел по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации городского округа «Город Чита»). График работы отдела: с понедельника по пятницу с 08:30 до 17:45.
Знать свои права — важно, а уметь применять эти знания — ещё важнее. Сегодня, когда приобретение товаров и потребление услуг становится неотъемлемой часть нашей жизни, помнить о том, что право на качество является одним из основных наших прав, просто необходимо. Чем не повод на досуге проштудировать «Закон о защите прав потребителя»? Чтобы не растеряться, когда возникнет ситуация на тему «Нам продали, да не то…».
Все материалы рубрики «Жизнь и кошелёк»
Екатерина Скороход
Фото автора
«Читинское обозрение»
№12 (1756) // 22.03.2023 г.
0 комментариев