Случалось ли вам сталкиваться с необходимостью направить жалобу в официальные органы, чтобы решить те или иные бытовые проблемы?
Зачастую результатом бесконечных звонков, письменных обращений становится ответ, который состоит из перечисления соответствующих законов и маленького абзаца по сути, далеко не всегда содержащего вразумительный и удовлетворительный ответ на запрос.
В Забайкальском крае открыт Центр управления регионом, который должен мониторить жалобы людей в социальных сетях и реагировать на них. Мы поговорили с начальником центра Вячеславом Кулаковым и старшим куратором отраслевых блоков ЦУРа Анной Банщиковой.
Быстрота реакции
Предпосылкой для создания Центра управления регионом (ЦУРа) стало поручение президента России Владимира Путина открыть подобные учреждения во всех субъектах Российской Федерации. Прототипом Забайкальского регионального центра, начавшего работу 19 ноября 2020 года, стал пример взаимодействия с обращениями населения в Московской области.
— Основной целью ЦУРа является оперативное и качественное решение проблем забайкальцев, — говорит его начальник Вячеслав Кулаков. — Он представляет собой координационный центр по обработке обращений жителей Забайкальского края. Сразу уточняю, что мы не подменяем управление по обращениям граждан, функционирующее в администрации губернатора, а лишь дополняем эту систему с тем, чтобы расширить для забайкальцев возможности высказать свои проблемы в той или иной сфере. Порядок подачи жалоб в администрацию Александра Михайловича Осипова остался прежний — можно принести письменное обращение непосредственно в здание на Чайковского, 8, где установлен специальный ящик для корреспонденции, либо воспользоваться интернет-приёмной на официальном портале Забайкальского края — ваше обращение обязательно будет рассмотрено. Что касается нашего центра, то он представляет собой не региональную, а федеральную структуру. Его создание и дальнейшее функционирование обеспечивается за счёт целевой субсидии из федерального бюджета. Но это не мешает нам плотно сотрудничать с администрацией региона в вопросах обработки обращений граждан.
Как это работает
Система мониторинга «Инцидент-менеджмент», лежащая в основе работы центра, функционирует в крае с 2018 года и призвана отслеживать обращения в социальных сетях, реагировать на них и оперативно отвечать. Она устроена таким образом, что определяет набор ключевых слов и даёт сигнал о поступлении проблемы. К примеру, словосочетания «нет воды», «нет света», «яма на дороге» и т. д. являются для системы сигналом о возможной жалобе. Таким образом, человеку вовсе не обязательно куда-либо обращаться специально, достаточно озвучить проблему в социальных сетях, и система сама автоматически её распознает.
— Жалобы поступают к нам из основных региональных групп, где подписчиков более десяти тысяч — это «Забайкалье — о наболевшем», «Регион-75», Chita-city, — рассказывает старший куратор Анна Банщикова. — Подключены к ней и основные соцсети — Одноклассники, ВКонтакте, Twitter, Instagram, Facebook. На платформе официальной группы ВКонтакте создан шаблон «Обращения граждан», в котором человек может заполнить форму обратной связи. Для этого необязательно указывать свои персональные данные, можно сделать это по желанию. Важно понимать, что все тексты приходят в личные сообщения официальной группы, и никто, кроме вас и модераторов, прочесть их не может. Можно также целенаправленно подать жалобу через портал «Голос забайкальца» и систему мониторинга обращений населения в социальных сетях «Инцидент-менеджмент», и она тоже попадёт к нам в обработку. Пенсионеры чаще всего обращаются через социальную сеть Одноклассники. Несмотря на то, что наш центр открылся совсем недавно, система мониторинга «Инцидент-менеджмент» функционирует в нашем крае уже два года, и наши сотрудники имеют достаточный уровень работы в ней. Каждый наш специалист курирует определённый отраслевой блок, к примеру, ЖКХ, здравоохранение, образование и т. д., и отвечает за него. Мы не работаем с жалобами, касающимися деятельности федеральных органов — Пенсионного фонда, полиции и т. д.
Исполнителями являются более ста представителей органов власти региона — министерств, ведомств, а также муниципальных районов и городских округов. В районах края за все обращения отвечает специально назначенный человек. Штат при этом не увеличивали, этот функционал отдали уже работающим там сотрудникам, которых нужно поблагодарить за неравнодушие к проблемам края и готовность их решать.
Важно, что время на исполнение жалоб составляет от четырёх часов, особенно если эта жалоба связана с угрозой для жизни и здоровья граждан, например, долгое ожидание скорой помощи. Если сотрудники центра понимают, что за данное время решить проблему невозможно, они сообщают человеку, что его обращение принято во внимание, и ответ поступит позже. Кроме того, предусмотрено дополнительное время для проработки вопроса, но не более семи дней.
Процесс принятия решения ускоряет и тот факт, что сотрудники центра руководствуются постановлением правительства региона, в котором и прописаны такие небольшие сроки обработки обращений граждан в интернете. Таким образом, проблемы забайкальцев решаются за считанные часы, максимум — сутки, в зависимости от сложности. Причём, это время отслеживают не только сотрудники центра, но и каждый исполнитель — и в городе, и в муниципальных районах.
— В настоящее время, — продолжает Анна Банщикова, — у нас на исполнении находятся тридцать жалоб, и все они распределены по районам, ведомствам, службам и т. д. По количеству обращений на данный момент лидируют муниципальные районы, в то время как в летний период больше проблем выявлялось у читинцев.
Как понять, что вас услышали
Если ваше обращение с жалобой поступило в ЦУР, под ним появится ответ от официальной группы правительства Забайкальского края, который будет содержать решение по указанной проблеме либо просьбу об уточнении той или иной информации. По словам Вячеслава Кулакова, зачастую время решения проблемы затягивается по причине того, что человек не указывает достаточных сведений, к примеру — точный адрес.
— Наши сотрудники не могут реагировать на сообщения типа «У меня в Чите нет отопления» и на несколько комментариев под ним «У меня тоже». Необходимо понимать, что нужно указать номер дома, квартиры. Тогда системе не нужно будет уточнять у вас информацию, она незамедлительно отдаст в обработку обращение, и проблема решится быстрее, — говорит он.
В офисе ЦУРа установлена масштабная цифровая карта, по которой можно отследить, когда и откуда поступали массовые жалобы. На основе этих данных сотрудники центра составляют статистические графики, проводят аналитическую работу с тем, чтобы по возможности не допустить повторения проблемы в дальнейшем. На большом экране читаю сообщения обратившихся с криком о помощи: «В доме по улице Амурской практически не работает система отопления», «На улице Июньской необходимо установить лежачего полицейского»…
— Можно привести много примеров того, как проблемы, возникавшие у граждан, решались качественно и в срок, — говорит руководитель центра. — Так, одному из городских подрядчиков потребовалось всего три с половиной часа для того, чтобы решить вопрос об уборке мелкого строительного мусора. Что касается крупного мусора, то жильцы были проинформированы о сроках его ликвидации. Речь шла о неделе, хотя до этого они ждали гораздо дольше, несмотря на обращения в различные инстанции. Что касается дорог. Отчаяние мужчины, чей крик души был размещён буквально во всех социальных сетях, помогло жителям сёл Оленгуй, Сыпчегур и Ленинский спасти от наледи единственную дорогу, ведущую в Читу.
То, что проблема действительно устранена, можно увидеть на фотографиях из серии «До и после», которые также имеются в архиве центра.
— Были жалобы по поводу незаконной установки рекламных щитов, многие из которых загораживают дорожные знаки, — продолжает начальник ЦУРа. — В случае вынесенного ГИБДД решения администрация Читы незамедлительно устраняет нарушения. Городские власти довольно быстро реагируют на поступившие обращения и качественно решают проблемы.
Для вежливости место есть
И ещё один нюанс работы центра — как говорится, мелочь, но приятно. Хотя, может быть, и не мелочь. Россияне так и не привыкли к вежливой форме обращения, исключением являются разве что услужливые продавцы торговых центров, так и норовящие выудить у вас кровно заработанные. А чтобы от чиновников?
— Общение с обратившимися за помощью происходит примерно в том же формате, как и в социальных сетях — то есть в доброжелательном тоне, без лишних формальностей, канцеляризмов и бесконечных ссылок на статьи законов. Человеку сразу становится понятно, когда и каким образом будет решена его проблема. Наши исполнители вежливо, по имени-отчеству (если указаны данные) обращаются к человеку и предельно понятно разъясняют ему суть вопроса, — говорит старший куратор отраслевых блоков ЦУРа. — Люди первоначально удивлялись ответам от чиновников, но со временем стали привыкать к этому. Наша цель — снять социальное напряжение среди населения.
Все материалы рубрики "Трибуна "ЧО"
Екатерина Скороход
Фото с официального сайта
правительства Забайкальского края
«Читинское обозрение»
№3 (1643) // 13.01.2021 г.
0 комментариев