Министр здравоохранения Забайкальского края Оксана Немакина в прямом эфире Центра управления регионом (ЦУР) рассказала о том, как организована запись на приём к врачу в государственные медицинские организации нашего региона.
— Оксана Владимировна, какие способы записи к врачу существуют?
— На сегодня доступны несколько вариантов: онлайн-запись — через региональный портал пациента и Единый портал Государственных услуг (ЕПГУ). Можно позвонить в колл-центры, а также лично посетить регистратуру поликлиники, где вам дадут талон на приём.
Справка ЧО:
В Клиническом медицинском центре (КМЦ) Читы работает колл-центр, куда пациенты могут обратиться для записи на приём к врачу, позвонив по единому многоканальному номеру: 8 (3022) 71-07-01.
— Какие проблемы могут возникнуть при записи в режиме онлайн?
— Действительно, бывает, что люди испытывают сложности с записью на приём через портал пациента и Госуслуги. Озвучу существующие барьеры. Первый, с которым мы боремся в ежедневном режиме, — периодически возникающие технические ошибки. Сейчас вся страна переходит на электронный способ записи, и сбои бывают по разным причинам — от проблем с интернетом (по вине провайдеров) до некорректных индивидуальных запросов пациентов. Случаются сбои в программном обеспечении информационных систем, которые используют медицинские организации. Мы стараемся оперативно решать все проблемы. Этот вопрос стоит на контроле не только регионального минздрава, но и федерального.
— Как узнаёте о сбоях в работе информационных систем?
— С помощью программы «Инцидент № 38» мы ежедневно получаем отчёт по количеству успешных, неуспешных, ошибочных записей на приём, а также случаев, где произошёл сбой. Специалисты медицинского информационно-аналитического центра работают над каждой технической ошибкой.
Справка ЧО:
В рамках реализации программы по модернизации российского здравоохранения в сентябре 2022 года был запущен федеральный проект «Инцидент № 38» для выявления проблем, возникающих при записи пациентов через портал ЕПГУ. Оперативное исправление организационных и технических сбоев должно повысить доступность и качество медицинской помощи для населения, сделать процесс записи на приём к врачу более удобным и прозрачным.
— Какие ещё проблемы возникают?
— Второй пул ошибок — организационные. Это ошибки медицинских организаций. Они есть, и мы, благодаря «Инциденту № 38», их также видим. Кроме того, узнаём о них, когда получаем обратную связь от забайкальцев в виде обращений на информационные ресурсы: «Здоровое Забайкалье» на сайте регионального минздрава, звонки на единый номер 122 и так далее. Все обращения отрабатываются. Мы не можем сразу же решить весь пул возникающих ошибок, пока это не отточено до автоматизма. Однако, судя по количеству технических и организационных ошибок, даже в сравнении с прошлым годом, мы видим, что работа в этом направлении стала лучше на порядок.
— Способы записи связаны между собой?
— Электронные ресурсы немного различаются по интерфейсу, но суть и функционал у них одинаковые. Региональный портал записи к врачу начал работать чуть раньше, чем Госуслуги. Возможно, поэтому он более понятен для населения, им пользуются чаще. Свободные «окна» для записи отображаются и на региональном портале, и на Госуслугах. Когда человек записывается через портал пациента, то свободная ячейка исчезает с Госуслуг, и наоборот. То же самое происходит с записью через регистратуру и колл-центр — сотрудник видит расписание приёма и имеющееся свободное время.
— Могут ли возникнуть проблемы с записью по вине пациента?
— Записаться на приём к врачу с помощью портала пациента возможно в том случае, если ваши личные данные (паспорт, полис ОМС и т.п.) зарегистрированы в базе данных поликлиники. В случае с Госуслугами необходимо иметь подтверждённую учётную запись. Иначе возникают технические сложности выбора медицинской организации и записи. Также необходимо прикрепиться к медицинской организации.
— Запись возможна ко всем специалистам?
— Самостоятельно, без направления от терапевта или педиатра, гражданин может записаться к четырнадцати специалистам — к примеру, стоматологу, хирургу, оториноларингологу, акушеру-гинекологу и некоторым другим врачам. Терапевт остаётся основным маршрутизатором в назначении обследований, он же записывает вас на приём к другим врачам при наличии показаний. Бывают моменты, когда медицинская помощь не требуется — нужно, например, просто рецепт выписать, решить организационный вопрос. Здесь тоже возникает недопонимание у наших жителей — почему они не могут напрямую записаться, например, к эндокринологу. Вывод простой: чтобы попасть к узким специалистам, сначала нужно попасть на приём к терапевту. Он вас осмотрит и решит, куда нужно идти и нужно ли вообще.
— Почему бывает сложно записаться к терапевту?
— Нагрузка на врачей очень большая. Первой причиной происходящего является то, что мы начали очень много болеть. У населения стало больше проблем со здоровьем. Между прочим, это зона ответственности самого человека, потому что порой наш образ жизни оставляет желать лучшего: вредные привычки, неправильное питание, малоподвижный образ жизни, хронический стресс из-за неумения отвлекаться от проблем. Во-вторых, мы не скрываем, что в крае не хватает врачей. Приходится увеличивать нагрузку на наших докторов, и они работают очень много, несмотря на критику.
— Кадровый вопрос решается?
— Конечно. По итогам 2023 года, впервые у нас приток медицинских работников превысил отток. Это очень хороший показатель, хотя, наверное, население скажет: «Мы этого не видим, мы этого не чувствуем». Вы, может, напрямую это не почувствуете и сейчас не увидите, пока мы не восполним недостающий пул врачей. Но! Уже сейчас мы видим, что наши доктора перестали так массово уезжать в другие регионы. В государственную медицину специалистов приходит больше, чем уходит в частную.
— Какие ещё проблемы могут возникнуть?
— Сбой может произойти в тот момент, когда врач ведёт приём. Люди жалуются, что взяли талон, но в назначенное время пройти не удалось и приходится ждать. Дело в том, что на приём иногда приходят сложные пациенты, у которых несколько заболеваний и которым необходимо уделить больше времени, чем положено. Из-за этого время, указанное в талоне, может не соблюдаться. Предугадать это невозможно, порой приходится направлять на помощь доктора из другого подразделения. Мы стараемся балансировать между количеством принятых пациентов и средним временем приёма на каждого из них, чтобы врач успел и пациента осмотреть, и необходимую документацию заполнить.
— Каковы особенности работы колл-центров?
— Ежедневно, в определённое время, возникают моменты пиковой активности, когда нагрузка на операторов колл-центра увеличивается. Тогда у людей складывается впечатление, что дозвониться невозможно, но потом они дозваниваются, а талонов уже нет. Чтобы разгрузить линию, мы организовали целый отдел доврачебной помощи в КМЦ, туда могут обращаться люди, которым необходимо что-то спросить или уточнить, получить справку и так далее. Это отдельный кабинет, где принимает фельдшер, который окажет информационную помощь, а также подскажет, куда обратиться. Но в полной мере это проблему не решит, поэтому мы сейчас находимся в поиске дополнительных вариантов — как сделать так, чтобы у людей не было проблем с записью по телефону.
— Что посоветуете тем, кто всё же не смог записаться на приём к врачу?
— Я рекомендую оставлять свои контактные данные, чтобы сотрудники регистратур медучреждений и колл-центра могли предложить вам другое время для записи. Также напомню, что экстренное состояние — это уже зона ответственности скорой медицинской помощи. Не забывайте обращаться на единый номер 122. Сигналы от граждан очень помогают нам вовремя вмешаться в ситуацию, оперативно корректировать работу, а также принимать организационные меры.
Все материалы рубрики «Темы»
Денис Приходько
Фото автора
«Читинское обозрение»
№5 (1801) // 31.01.2024 г.
0 комментариев