— Она сожгла мои волосы, — едва сдерживая слёзы, сообщила в трубку дочь подруги. — Не представляю, что теперь делать.
Как выяснилось, Лена, приехавшая погостить из другого города, с помощью интернета нашла парикмахера, поскольку ей требовалось осветлить и немного подрезать отросшие волосы. Девушке понравились работы, представленные в одной из соцсетей, а в ходе телефонного разговора их автор убедила потенциальную клиентку в своём профессионализме. Итог же посещения салона оказался чудовищным: вместо роскошной светлой гривы — короткие редкие прядки грязно-жёлтого цвета.
Понятно, что волосы уже не восстановить. Но можно ли вернуть хотя бы потраченные на данную процедуру деньги, если парикмахер в ходе переписки отказывается это делать, вдобавок ещё и хамит. А ведь придётся покупать дорогие уходовые средства.
— И наращивать волосы надо, а это очень дорого, — резюмирует клиентка, пострадавшая от рук так называемого «мастера».
Понятно, что это далеко не единичный случай. Что же делать? Можно ли возместить материальный ущерб? А моральный? Согласитесь, что волосы — важная часть внешности человека, и тем более юной девушки. Мы обратились за консультацией к начальнику отдела управления потребительского рынка администрации города Читы Ларисе Сверкуновой.
— Качество парикмахерских услуг — весьма деликатный вопрос, поскольку сразу отражается на внешности потребителя, а исправление недостатков может потребовать определённого времени, — констатирует Лариса Владимировна. — Если права потребителя парикмахерских услуг нарушены, он вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанных услуг, соответствующего уменьшения цены на оказанные услуги, компенсацию материальных расходов, понесённых на устранение недостатков полученной услуги. Нашему управлению известны случаи, когда ненадлежащее исполнение парикмахерских услуг (с их существенными недостатками) имело и вовсе неустранимые последствия.
— Как в данном случае…
— Да, к сожалению. В этом случае потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков.
— Лариса Владимировна, каким образом можно защитить свои права? Назовите, пожалуйста, алгоритм действий.
— Во-первых, потребитель вправе устно заявить одно из вышеперечисленных требований (добровольный порядок разрешения спора); во-вторых, он может составить письменную претензию, адресованную руководителю организации (претензионный порядок). Претензию потребитель может вручить лично в парикмахерской, где были оказаны услуги ненадлежащего качества, в двух экземплярах с получением отметки о принятии (печать, подпись, дата), либо направить документы почтой России в адрес организации.
— В течение какого времени парикмахерская обязана удовлетворить требования клиента, права которого были нарушены?
— В 10-дневный срок со дня их предъявления (ст. 31 Закона о защите прав потребителей). Также потребитель вправе подать исковое заявление о защите своих прав при оказании услуг (судебный порядок).
Стоит отметить, что потребитель законодательно освобождён от уплаты государственной пошлины. Кроме этого, на основании положений пункта 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, установленных законом, суд полномочен взыскать с ответчика штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присуждённой в пользу потребителя.
— А если говорить о возмещении морального ущерба в связи с оказанием парикмахерской услуги ненадлежащего качества? Он предусмотрен законом?
— Да, конечно! Это статьи 13 и 14 Закона о защите прав потребителей.
Если клиенту парикмахерской (салона красоты) причинён моральный вред (то есть нравственные или физические страдания), то он вправе в судебном порядке требовать его компенсации (ст. 15 Закона о защите прав потребителей). Размер компенсации определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
— Но в парикмахерских, как известно, оказываются также услуги маникюра, педикюра, косметических и сопутствующих процедур. То есть там должны соблюдаться не только требования Закона о защите прав потребителей и Правила бытового обслуживания населения, но и санитарн-оэпидемиологические требования и правила?
— Разумеется! В помещении парикмахерской должны находиться дезинфицирующие средства, персонал обязан иметь медицинские книжки, все используемые инструменты необходимо обрабатывать. Отмечу, что потребители парикмахерских, маникюрных, педикюрных и косметологических услуг вправе обращать внимание на качество и безопасность оказываемых услуг и требовать от персонала надлежащего их исполнения. Также важно знать, что исполнитель парикмахерских услуг не вправе оказывать дополнительные услуги потребителю без его согласия! В процессе оказания услуги мастер, например, может наносить различные маски на волосы клиента, чтобы «подлечить» их, или может сделать укладку после окрашивания/стрижки. Добросовестный специалист заранее предупреждает, какие дополнительные процедуры потребуются, объявляет их стоимость. Недобросовестный проводит все манипуляции, не информируя о них клиента, самовольно включая оказанную услугу в счёт.
Таким образом, если потребителю без его согласия была оказана какая-либо услуга, то он вправе потребовать выставления счёта с перечислением всех оказанных услуг и стоимостью каждой из них. Если предварительного информирования о какой-либо услуге и её стоимости не было, то потребитель вправе отказаться от её оплаты.
— Ваши советы гражданам, которые планируют обратиться в парикмахерские? На что прежде всего следует обращать внимание?
— На информацию. На вывеске парикмахерской в обязательном порядке должны быть указаны такие сведения, как наименование организации, место её нахождения (юридический адрес) и режим работы. Также в удобном для обозрения потребителей месте в парикмахерской должна размещаться информация об услугах, которая в обязательном порядке должна содержать их перечень и условия предоставления; обозначения стандартов (при наличии), в соответствии с которыми оказываются услуги; сроки оказания услуг; данные о мастерах, которые оказывают услуги; требования, которые должны обеспечивать безопасность оказания услуги для потребителя; образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг; образцы (модели) изготавливаемых изделий (например, парик), альбомы и журналы с моделями причесок и т.п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Кроме этого, потребителю для ознакомления должны быть предоставлены цены на оказываемые услуги, на используемые при этом материалы и сведения о порядке и форме оплаты услуг. Наличие в парикмахерской книги отзывов и предложений является обязательным, и она должна предоставляться по первому требованию потребителя.
В силу положений п.4 Правил бытового обслуживания населения, утверждённых постановлением правительства Российской Федерации от 21 сентября 2020 года № 1514, договор об оказании услуги оформляется в письменной форме. В парикмахерской такой договор будет считаться оформленным после выдачи кассового чека, квитанции или иного документа строгой отчётности. Поэтому после оплаты предоставленных услуг потребитель вправе требовать документ, подтверждающий факт оплаты и в целом оказания услуги. Помните, что залог получения желаемого результата — это не только правильный выбор парикмахерской или салона, но и знание своих прав, как потребителя!
— Спасибо, Лариса Владимировна, за исчерпывающую информацию по данной теме! Уверена, что она поможет многим читинцам и гостям нашего города избежать нежелательных последствий от посещения парикмахерских, а также получить материальную компенсацию в случае, если всё же была оказана некачественная услуга!
Что же касается Лены, то девушка, благодаря консультации Ларисы Владимировны, очень быстро вернула потраченные шесть тысяч рублей в досудебном порядке. Хозяйка салона, узнав об инциденте, сразу же пошла навстречу, поэтому не пришлось даже писать претензию. К счастью, такие случаи — совсем не редкость. Специалисты отдела по защите прав потребителей управления потребительского рынка администрации краевого центра оказывают консультативную и практическую помощь по вопросам защиты прав потребителей в сфере бытового обслуживания при личном обращении по адресу: город Чита, ул. Чайковского, 28, кабинет № 3, а также по телефонам: 32-52-87, 35-60-83.
Все материалы рубрики «Жизнь и кошелёк»
Оксана Сидоренко
Фото автора
«Читинское обозрение»
№24 (1768) // 14.06.2023 г.
0 комментариев